可以这么说，同样的淘宝店铺，不同的人接单，效果完全不同，这种效果上的差异和高下，随着时间的发展会变得非常大。所以作为运营总监、电商项目负责人，一定要不定期地当一当客服，接接单。电商负责人都在各个前线岗位上安排了体验时间，尤其是关于客户触点的事情。你看看京东的刘强东，你再忙，没有时间，我想你的时间总比东哥多吧。这只是个借口而已，真的想做，总有方法;而真的不想做，总能找到借口。
我自己接单，一般淘宝转化率是在70%以上，而客服平均是50%，有时候不是因为我的接单技巧或者产品知识比他们好，而是我真的把客户当作自己的朋友。我心里时刻在想，如何热髓给—个老朋友推荐有价值的产品，让他称心如意?心态决定了实际的效果和结果的差异，这也是为何《第五项修炼》把其放到第一位的原因。
如果你经常逛服装批发市场的话就会发现，大部分店铺都是老板娘在接待，也就是在做导购销售。道理其实很简单，门店位置不变，装修不变，时间不变，如果是老板娘在门口接待，—定比雇佣的销售成交率高，所以店铺请人效果差，夫妻店就自己来吧。这个成交的背后是一种渴望，是对每一个客户的热情和灵活。不信的话，你可以去观察，随便进一个店，就能看出来接待的人是打工的还是老板娘，屡试不爽。
回过头来我们要思考这个有趣的问题，如果能把所有的客服都变成老板或老板娘那该多好啊!这就是终极目标，方法有很多，包括激励、系统、数据、培训等，逐步地调整和提升整体的服务水平逼近那个目标。但我要说的不是这种方法，而是企业文化起到关键作用，公司不把客服放在第一位，还想着客服能把客户服务好，那就是自欺欺人。
