随着快手商家客户服务考核指标的调整(关于【商家客户服务指标】的规则调整公告 https://file.kaidian800.com/upload/202403/06/detail >
主要调整点:
1、服务时间:【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】 考核时间由原来的【每日早8晚24点】调整为【每日早8晚23点】的服务数据;
2、统计逻辑:【商家客服3分钟回复率】&【客服好评率】 计算逻辑由【原来统计智能客服+人工客服的统计】调整为【只看用户咨询到人工客服后的人工3分钟回复率和咨询到商家人工客服后的人工客服满意度结果】;
(仅统计发送时间在早8晚23的评价卡片的评价结果)
数据展示:
1、数据-服务数据-客服数据-回复率数据界面
将【回复率数据】界面下的 【今日实时数据】&【历史响应数据】&【数据详情】中的3分钟回复率调整为人工客服3分钟回复率
定义:所选统计周期内,每天8:00-23:00点间,咨询到人工客服人数减去咨询到人工客服3分钟未回复的人数之差除以咨询到人工客服人数
2、数据-服务数据-客服数据-满意度数据界面
将满意度数据界面的好评率调整为仅统计人工客服的评价数据。
定义:
1)考核工作时间:每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00
2)商户人工客服好评率是指用户在咨询到商户人工客服服务过程中,对提供的服务的商户人工客服服务给出“满意”评价的比例,商户人工客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%
3)商户人工客服考核的评价包括用户主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。不包括商户使用智能机器人等工具提供服务的的满意度评价
4)恶意用户被客服举报成功后,会在考核指标中进行数据剔除,所以每日数据可能会有波动。
3、客服工作台界面
将客服工作台界面的3分钟回复率调整为人工3分钟回复率(仅统计用户转人工服务后的人工3分钟回复率数据);另外客服工作台展示的数据是实时数据,1分钟自动*新计算一次,存在受计算频次导致的数据误差,例如用户第1秒发消息,在5秒的时候客服回复了,3秒时候数据刚好触发回复率自动计算,实时回复率就会变成0%;下一个分钟再计算的时候就是100%;准确的店铺/客服的回复率,以第二天客服数据看板展示的数据为准。
快手商家后台中查看客服数据的计算展示已于3月22日完成调整,商家可以查看以上内容更新!
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