淘宝客服是非常重要的岗位,如果要做好这个工作,需要关注各个方面的数据,比如说转化率,这个数据能反映出客服的服务情况。那么淘宝客服转化率一般多少正常?下面进行解答。
淘宝客服转化率一般多少正常?
3%—5%。
提升要做好哪些方面?
1、响应率要高
及时回复是淘宝客服的必要条件!现在的买家都是上下线时间不固定的,可能上一秒问了这个商品的问题,下一秒就下线了,所以要及时回复买家的问题,尽量在问了之后就马上回答,如果客服不能在一分钟内回复买家,很可能就要丢失一个买家了。所以无论什么时候都不能让买家等待。
2、聊天要热情有耐心
淘宝客服的工作就是要为顾客解决一些疑惑。尽量可以热情主动一些,给买家一个好的印象和购物体验,才能更好地促进成交。如果遇到一些蛮不讲理的买家,也要用好的心态去服务他们,不要与他们争辩。
3、聊天中不要出现错别字
虽说在与买家沟通时,有一两个错别字是没多大影响,但这其实是体现着一个客服乃至店铺的专业程度及诚意。想想看,如果你遇到一个每句话一两个错别字的客服,你会觉得这间店铺可靠不?
4、做好关联销售
当买家在店铺中买东西的时候,要揣摩买家的购物心理,并且适当的询问买家需要什么价格什么款式的,尽量满足买家的需求。
其次顾客咨询产品时候,比方咨询的产品主图有店铺里的T恤衫和牛仔裤时,虽然顾客来咨询的是T恤衫,但你也可以适当推下牛仔裤。
5、及时催单
顾客拍下后迟迟并不付款时,客服要做去对买家进行催付,当然不能太过直白,可以用表示关心的方法,例如:“亲,我看您拍下了XX,但是没有付款,是支付中遇到什么困难了吗?” 或者“亲,您好,支付过程中遇到什么困难可以给我说哦,看我是不是可以帮到您呢?”
6、用真诚的态度处理售后/差评问题
做店铺难免有被差评的时候 ,这个时候客服应该第一时间去安抚客户,询问差评的原因。如果是产品的原因 ,首先要给客户赔礼道歉 ,承认错误,并给与退换货或者是提升差价,然后让客户撤掉中差评,用最真诚的态度来挽救客户对我们的疑虑。
如果淘宝客服的转化率在3%~5%左右,那么基本算是正常的。如果是低于这个转化率的话,各位淘宝客服们就需要想办法去提升转化率,大家可以参考以上的内容。
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